10月10日，筆者隨同北京市政協“每月一題”民主監督工作“物業服務規范管理”議題監督小組，赴豐臺區新村街道，對怡?；▓@小區進行了考察。我們實地察看了小區物業服務大廳、供熱中心、社區食堂、養老照料中心以及黨群服務中心等多個點位，了解該小區在黨建引領基層治理、重點區域管理、物業服務規范管理、業委會建設、社區居家養老、社區文化建設等情況。

在實地考察之后，筆者還參與了一個調研座談會。在座談會上，市住房城鄉建設委通報了北京市物業服務規范管理“一方案三清單”推進情況及“選樹100個綜合服務能力強的示范企業”工作進展情況，豐臺區房管局介紹了物業服務規范管理工作進展情況。來自豐臺區的物業服務示范企業代表作了交流發言，分享了他們的經驗和做法。在座談會上，與會人員圍繞完善物業管理政策法規、強化政策法規執行監督、充分發揮業委會主體作用、做好先進典型選樹及監督小組下一步重點工作等內容進行了交流。通過調研與座談，筆者初步了解到北京市物業管理類訴求問題及其原因。

物業服務既是群眾身邊的“關鍵小事”，更是事關基層社會治理的“民生大事”。在最近幾年中，北京市在處理物業管理相關的投訴和問題方面已經取得了一定的進展和成效。盡管如此，市民對于物業服務的不滿和訴求依然存在，并且數量不少。為了更深入地了解和解決這些問題，北京市住房和城鄉建設委員會對2023年接到的295254件關于物業服務不規范的投訴進行了細致的分析和研究。通過這一分析，發現前十類最常見的投訴問題總計達到了254001件，這占據了全年所有物業服務相關投訴的86.1%。

具體來說，這十大類投訴問題分別是：小區公共區域的清潔工作未能及時進行，導致環境衛生問題；物業工作人員在處理業主問題時存在推諉和扯皮現象；車輛在小區內亂停亂放，影響居民正常出行和小區秩序；物業人員未能按照承諾的時間及時處理業主提出的問題；物業服務人員的服務態度惡劣，缺乏應有的職業素養；垃圾清運工作不及時，影響了小區的環境衛生；物業公司未經業主共同決定，擅自提高地面停車費用；公共綠地的養護工作不到位，影響了小區的整體美觀和生態環境；物業公司采取不當的方式進行限水限電，以此作為催收物業費的手段；以及公共收益的使用不透明，缺乏公開性。

這些問題的存在，不僅影響了居民的日常生活質量，也損害了物業公司的形象和信譽。分析問題成因，主要包括五個方面。

首先，社區和業委會（或物管會）在組織全體業主和物業服務企業方面存在一定的不足，他們未能有效地推動業主們主動參與議事活動，通過自我管理的方式來解決物業管理中出現的問題。在這種情況下，業主們往往缺乏參與感和歸屬感，導致物業管理問題得不到及時和有效的解決。

其次，部分小區的物業服務內容缺乏透明度，物業服務企業未能及時或充分地向業主公開相關信息，使得業主對物業服務的具體內容、質量標準以及費用構成等關鍵信息缺乏了解。這種信息的不對稱和不透明，容易導致業主與物業服務企業之間的誤解和矛盾。

第三，業主們在履行合同義務方面的意識不強，存在不繳費或少繳費的習慣，特別是在一些老舊小區，這種現象尤為突出。長期的物業服務費低、繳費率低的“雙低”狀態，迫使物業服務企業不得不降低服務標準以維持基本運營，這進一步加劇了業主與企業之間的矛盾和沖突。

第四，按照法定程序調整物業服務費用存在一定難度，部分項目在調整收費時存在僥幸心理，未經業主共同決定便擅自違反合同約定進行收費調整。這種行為不僅違反了相關法律法規，也損害了業主的合法權益，增加了雙方的不信任和矛盾。

最后，物業服務企業的服務水平和能力參差不齊，部分企業缺乏足夠的服務意識，從業人員的專業素質和綜合能力不高，導致管理服務不到位。這種情況下，物業服務的質量難以滿足業主的期望，進而影響了業主對物業服務的整體滿意度和信任度。

總的來說，物業管理領域所面臨的各類訴求問題及其背后的原因是復雜且多樣的，這要求從市級到區級，再到街道（鄉鎮）和社區同心協力，采取綜合性措施來共同推進問題的有效解決。這不僅需要物業公司提升自身的管理水平，還需要物業公司加強員工的專業培訓，合理配置和優化資源分配，確保服務的高效性和專業性。此外，物業公司還應當與業主之間建立起有效的溝通機制，認真傾聽業主的合理需求，積極回應并滿足這些需求，從而提升業主的滿意度和對物業管理的認同感。同時，業主和租戶也應當積極參與到物業管理的各個環節中來，通過共同的努力和合作，維護和促進一個和諧、舒適的居住環境的形成。只有這樣，才能確保物業管理的各項工作能夠順利進行，為居民提供更加優質的服務，共同構建一個和諧美好的社區生活空間。